des clients tous différents, personnaliser l'expérience client dans une PME
17 Mai 2019

Personnaliser l’expérience client : un challenge à la portée des PME ?

Aujourd’hui c’est presque une évidence... à l’heure de la digitalisation de masse, communiquer de manière privilégiée et personnalisée auprès de ses clients, est essentiel ! Mais pour une PME, miser sur une relation client sur-mesure signifie-t-il « crever » son budget communication ?

S’offrir un styliste personnel : le rêve devenu réalité avec les Galeries Lafayette nouvelle génération !

Vous en avez peut-être entendu parler : les Galeries Lafayette ont pris possession des lieux fin mars sur la mythique avenue parisienne des Champs-Élysées. Avec ses 6000 m2 et ses 4 étages, les clients peuvent profiter, en plus, de l’accompagnement par 300 stylistes personnels pendant et après leur visite. Ce, grâce à l’application digitale conversationnelle « Personal Stylist » ! Du style aux vêtements en passant par les accessoires, il n’est plus possible de réaliser un fashion faux pas grâce aux conseils instantanés et personnalisés du cintre intelligent des Galeries Lafayette. Et bien que ces outils soient virtuels, l’enseigne réalise un coup de maître dans sa recherche d’une expérience client au plus proche de leurs besoins et dans sa transformation digitale.

C’est aussi un bel atout dans la manche des vendeurs qui auront bien plus de facilités à connaître les attentes réelles des visiteurs et à fournir une prestation personnalisée et moins codifiée : c’est de l’information en continu ! C’est sans compter les dernières innovations de paiement mobile et de RFID qui accompagnent ce magasin nouvelle génération : un pas de plus vers les consommateurs Millenials.

Alors, comment faire vivre une expérience exceptionnelle et personnalisée à ses clients quand on n’est pas une entreprise du CAC40 ? ”

Il est vrai qu’au premier abord, mettre en place de telles installations semble presque impossible, encore plus lorsque l’on est une petite structure ! Le budget communication n’est pas extensible, il implique donc d’innover. Il est en effet difficile et coûteux de créer un site internet dédié et une application mobile (budget moyen de 40 à 80 000 € pour cette dernière), à l’image des Galeries Lafayette ! Pour un coût moins important, mais un résultat pas moins qualitatif, il est possible d’intégrer au sein du site web existant : une partie personnalisée dans le rubriquage ou en landing page, une opération évenementielle, ou même un Club Premium. Il suffirait alors de rediriger les internautes arrivant par d’autres médias (réseaux sociaux, emailing, invitation papier…) vers cette partie intégrée du site web. Et pourquoi pas, sinon, penser à intégrer une solution chatbot dans votre site ?

Pour les ressources, il peut paraître difficile de mettre en place des moyens humains suffisants comme les 300 stylistes Galeries Lafayette ! Il s’agit donc de miser sur les moments forts de l’entreprise. Un salon ? Une formation ? Un petit-déjeuner ?... Chaque événement suffit à passer d’un contact virtuel à un contact concret et personnalisé. Cela se traduit par la qualité de l’accueil par des ambassadeurs de l’entreprise (direction, QSE, RH…) ou même des personnalités inspirantes (sportif de haut niveau, sociologue, artiste…), des hôtesses : ce sont des leviers simples qui personnalisent déjà l’expérience client.

Côté data, la collecte d’une base de données client suffisante et qualifiée pour inviter les prospects et clients à venir en magasin semble être à la portée de tout grand groupe. Pour le cas des Galeries Lafayette, une plateforme de Social CRM est reliée à la base de données centrale des clients. Mais qu’en est-il de la richesse déjà acquise en interne ? Toute PME possède une base de données client d’envergure… il suffit juste de l’exploiter ! Il convient déjà de travailler sur les bases de données existantes, CRM ou pas, pour contacter des clients ou prospects de manière personnalisée et adaptée à leurs attentes.

La relation client personnalisée, humaine et sur mesure pour tous ? C’est possible !

C’est la clef de voûte du développement et des ventes d’une entreprise… La relation client personnalisée est possible grâce à une communication déployée avec des outils adaptés à l’échelle de l’entreprise : donc, optimisée budgétairement. Le seul moteur de cette ambition est la vision du dirigeant qui peut s’appuyer sur un prestataire stratégique pour créer des outils très créatifs, disruptifs et performants, et ce, sans investir des millions ! (site web, chatbot, événements clients, recrutement et animation de ses communautés…). Et bonus : cet état d’esprit est doublement gagnant car il s’applique jusque chez les collaborateurs, en interne.

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